家電網(wǎng)購(gòu)最走俏 地材、櫥柜受冷落

　　調(diào)查顯示，由于家電產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，不需要特別細(xì)致的產(chǎn)品體驗(yàn)，因此，23%的網(wǎng)友都有過(guò)購(gòu)買家電產(chǎn)品的經(jīng)歷；家具、衛(wèi)浴、軟裝配飾產(chǎn)品也分別以18%、16%、15%緊隨其后；而講究“三分質(zhì)量，七分安裝”的櫥柜、地板、瓷磚等產(chǎn)品，則以不超過(guò)3%的比例成為網(wǎng)友最少購(gòu)買的家居產(chǎn)品；此外，購(gòu)買率較低的產(chǎn)品還有壁紙、涂料等。

　　這組數(shù)據(jù)也印證了2013年“雙十一”的家居網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品情況。其間，共有三家家居建材類店鋪進(jìn)入天貓交易排名前十，分別為羅萊、富安娜、林氏木業(yè)，屬于軟裝配飾、家具行業(yè)；而海信、海爾、TCL等多款家電產(chǎn)品則進(jìn)入寶貝銷量的前十名。

　　這一結(jié)果其實(shí)并不意外，因?yàn)樵谝豁?xiàng)關(guān)于安裝滿意度的調(diào)查中，有49%的消費(fèi)者就表示，他們只買過(guò)自己可以安裝或者不需要安裝的產(chǎn)品。而且，對(duì)于普遍存在的安裝需要另收費(fèi)的現(xiàn)象，19%的消費(fèi)者表示難以接受。

　　其實(shí)，在如何引導(dǎo)消費(fèi)者去購(gòu)買此類重售后產(chǎn)品的問(wèn)題上，家居企業(yè)和電商平臺(tái)都做了不少嘗試。2013年，天貓商城一直在大張旗鼓地打造“線上下單、線下服務(wù)”的O2O模式，目前看來(lái)，這一模式距離真正獲得消費(fèi)者的認(rèn)可還有些時(shí)日。

　　近七成產(chǎn)品與描述不符

　　產(chǎn)品描述里的圖片總是看上去很美。

　　調(diào)查中，超過(guò)六成的網(wǎng)友相信，店面或客服提供的產(chǎn)品信息是準(zhǔn)確全面的。而令人遺憾的是，在最終收到貨物之后，僅有24%的消費(fèi)者表示收到的產(chǎn)品沒有問(wèn)題。

　　在這些問(wèn)題中，“產(chǎn)品色彩和網(wǎng)上圖片有差別”一項(xiàng)被31%的消費(fèi)者遭遇，高居首位；“產(chǎn)品質(zhì)地與原選定的產(chǎn)品有差別”則以24%的比例緊隨其后。

　　家居網(wǎng)購(gòu)中，產(chǎn)品描述不符到底有多嚴(yán)重？一位名叫“xijiuhero”的網(wǎng)友抱怨道：“有一次網(wǎng)購(gòu)了一套不便宜的床上用品，結(jié)果回家一洗，整個(gè)洗衣機(jī)都變色了，太夸張了！”

　　物流滿意度僅為15%

　　2013年，有關(guān)快遞公司野蠻分揀的負(fù)面新聞不斷被媒體曝出。

　　物流本來(lái)就是電子商務(wù)的重要一環(huán)，而家居產(chǎn)品往往體積較大、重量較重，因此，送貨環(huán)節(jié)更要經(jīng)受加倍考驗(yàn)。

　　21%的消費(fèi)者表示，他們購(gòu)買的家居產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)劃痕和損傷，這也是送貨環(huán)節(jié)中被抱怨最多、最嚴(yán)重的問(wèn)題；同時(shí)，19%的消費(fèi)者遭遇了“送貨員不允許付款前驗(yàn)貨”的尷尬；還有，送貨時(shí)間晚、送貨員服務(wù)不專業(yè)……刨除種種問(wèn)題之后，僅剩下15%消費(fèi)者享受到了家居網(wǎng)購(gòu)本應(yīng)有的順利無(wú)誤的送貨過(guò)程。

　　保修困難重重 網(wǎng)店也能玩消失

　　如果售前和售中出現(xiàn)的產(chǎn)品、物流問(wèn)題已經(jīng)足夠讓消費(fèi)者頭疼，那么，接下來(lái)的問(wèn)題才會(huì)更讓人抓狂。

　　從“不能上門服務(wù)”（16%）到“沒有保修機(jī)制”（12%），從“不能全國(guó)保修”（12%）到“消費(fèi)者承擔(dān)快遞費(fèi)”（14%），甚至“網(wǎng)店突然消失”（6%），消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品過(guò)程中遇到的售后服務(wù)問(wèn)題可謂是五花八門、不一而足，各種奇葩經(jīng)歷嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　在我們的問(wèn)卷回執(zhí)中，“方便”成為消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品被提及最多的理由之一，而經(jīng)歷過(guò)諸如此類“遲到的煩惱”，家居網(wǎng)購(gòu)恐怕難當(dāng)?shù)闷稹胺奖恪钡拿�頭。

　　六成消費(fèi)者缺乏網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意識(shí)

　　消費(fèi)者在實(shí)體店里買到了不稱心如意的家居產(chǎn)品，尚且可以去門店親自討個(gè)說(shuō)法，而網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？

　　調(diào)查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費(fèi)者十有八九，但形成發(fā)差的是，只有40%的消費(fèi)者選擇使用投訴維護(hù)自己的權(quán)益，剩余的六成消費(fèi)者要么從沒有投訴過(guò)（46%），要么不知道如何投訴（14%）。

　　值得注意的是，在有過(guò)投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者中，問(wèn)題解決的概率超過(guò)了一半。因此，遭遇家居網(wǎng)購(gòu)困擾的消費(fèi)者，不應(yīng)該隨意放棄自己手中的投訴權(quán)。

　　天貓獨(dú)占家居網(wǎng)購(gòu)半壁江山

　　消費(fèi)者都去哪兒購(gòu)買家居產(chǎn)品呢？

　　依托強(qiáng)大的B2C平臺(tái)，天貓商城在家居電商領(lǐng)域繼續(xù)保持了它一頭獨(dú)大的地位，僅從登陸選擇來(lái)看，天貓商城就吸引了超過(guò)半數(shù)消費(fèi)者的光顧。然而，52%的網(wǎng)友選擇率或許還并不足以讓天貓坐得太安穩(wěn)——第二名的京東商城也占據(jù)了近三成（28%）的市場(chǎng)份額。

　　據(jù)了解，在2013年“雙十一”電商大戰(zhàn)中，京東在十天之內(nèi)完成了100億的銷售額。雖然相比天貓的一天350億有所遜色，但京東在家電、家居用品等標(biāo)準(zhǔn)品上卻具有垂直B2C的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，被認(rèn)為有望與天貓形成二元格局。

　　值得一提的是，作為去年“雙十一”期間居然之家大戰(zhàn)天貓商城O2O模式的產(chǎn)物，新晉電商平臺(tái)“居然在線”并沒有實(shí)現(xiàn)期待中的野蠻生長(zhǎng)，在此次家居網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)調(diào)查中，僅有2%的消費(fèi)者表示曾為其貢獻(xiàn)了流量。