在選擇家裝公司或購買家居產品時，選購產品之前付給商家的“定金”往往無法退回，由此造成的糾紛日益增多，有的業(yè)主將家居企業(yè)投訴到行業(yè)協(xié)會或告上法庭， 其中一部分業(yè)主索回了“定金”，但更多的業(yè)主沒能要回這筆錢款。同樣都是在購買產品和服務之前交付的錢款，為何索回的結果卻不同？

近日，李女士反映，她向某裝飾公司繳納了3000元定金，簽訂了量房協(xié)議，幾天后她想更換裝飾公司并索回定金，但遭到商家拒絕。李女士表示，裝飾公 司還沒有量房出圖，沒給他們造成什么損失，應該退錢；但裝飾公司堅稱定金不能退還，并采用打折優(yōu)惠等手段挽留李女士繼續(xù)裝修，無奈之下李女士只好選擇這家 公司。據了解，家居行業(yè)的裝修服務以及產品銷售都會涉及到繳納定金，與此有關的定金糾紛的案例非常多。對此，記者走訪了行業(yè)從業(yè)者、主管部門、法律工作 者，試圖從中找到解決方案。

　　預付款分清“訂”與“定”

　　家裝委工作人員表示，消費者在訂購某款產品或服務時，一定要弄清楚交納的錢款是“定金”還是“訂金”，如果是“訂金”，只要消費者認為商家服務 不滿意，隨時都可終止協(xié)議，要求商家退還錢款；但如果是“定金”的話，只要裝飾公司不違約，即使商家服務差，消費者也無法終止協(xié)議，追回定金款。因此，消 費者一定要在認真考察商家基礎上，弄清交納的預付款是哪個“定”。

　　據律師事務所律師介紹，《中華人民共和國合同法》第一百一十五條規(guī)定，當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權 的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙 倍返還定金。而訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的，在審判實踐中一般被視為預付款，它只對給付方形成約束，即給付方對收受方的保證。若收受方違約，只 能退回原訂金；若給付方違約，收受方會以種種理由把訂金抵作賠償金或違約金而不予退還。

　　據業(yè)內人士透露，簽訂定金協(xié)議，一方面保證了消費者可以享受商家所宣傳的各種特價優(yōu)惠活動，如果商家不履行優(yōu)惠承諾，消費者可以獲得雙倍賠償； 另一方面，協(xié)議也約束消費者進行消費，如若不然定金將不予返還。表面上看，定金對于商家和消費者都是比較公平的。但實際上由于家居行業(yè)的復雜性和特殊性， 一般消費者無法完全掌握產品質量及服務的全部信息，這種信息不對等容易使消費受到誤導，做出不當選擇，在產品出現(xiàn)問題時，消費者處于投訴不利的境地。

　　“退”與“不退”考驗真誠服務

　　家裝業(yè)內人士表示，行業(yè)對收取定金有幾種不同的態(tài)度。一種是嚴格按照協(xié)議執(zhí)行，商家在按時量房出圖的同時，消費者不能單方面終止協(xié)議。這種態(tài)度 容易使商家產生利用定金將業(yè)主“套牢”的想法；另一種態(tài)度，只要裝飾公司沒有出工（量房、出效果圖等），就可以返還定金，留給消費者一定的“反悔”時間。 但即便如此，由于家裝行業(yè)服務感受的滯后性，消費者不交納錢款就無法感受到服務質量，加之生活節(jié)奏加快，很多業(yè)主沒有充足時間去了解商家，導致消費者在選 擇裝飾公司的時候，還是感覺到有些盲目。

　　在建材衛(wèi)浴行業(yè)，材料商家更多的是在各大賣場中銷售，此時收取定金的行為，更多的是受到了所在商場的約束。北二環(huán)某賣場工作人員表示，他們要求 商戶只能收取訂金，消費者可以隨時終止定金協(xié)議取回錢款。但該負責人表示，購買限量特價優(yōu)惠產品時，交納的定金不予退還，理由是消費者占用了有限的特價產 品資源，退還定金會浪費其他消費者參與特價的機會。然而，此類的產品促銷活動，商家留給消費者了解產品的時間更加有限，在短時間內消費者要對產品質量作出 判斷，難上加難。

　　針對行業(yè)出現(xiàn)的各類定金糾紛案例，業(yè)內人士紛紛表示，在注重消費服務感受的今天，商家應該淡化定金對銷售的制約作用，各企業(yè)應該拿出更加優(yōu)質的 產品和真誠的服務，來取代定金對消費者的束縛，獲得消費者信任。在講求消費服務感受的今天，只有提供完善的服務和優(yōu)異產品質量的企業(yè)，使消費者真正享受購 買自愿、退貨自由，才能成為業(yè)內有口皆碑的大品牌，引領整個行業(yè)的健康發(fā)展。